Gérer l'incivilité et l'agressivité

• Définitions et concepts, aspects juridiques, moral et éthique de la violence et de l’agressivité

• Décrypter les causes d’un conflit, d’une agression, au travers de l’analyse transactionnelle, de la PNL

• Comprendre le fonctionnement des clients difficiles : les critères et les valeurs de l’autre

• Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits

• Connaître les phases d’un conflit oral

• Distinguer l’agressivité issue de pathologie de celle qui résulte de la conséquence d’une crise sociale, d’un mouvement de panique

• La distorsion des messages

• Les valeurs associées à une entreprise

• Les codes sociaux d’un secteur d’activité

• Divergences culturelles

Accueillir l'autre :

• Prendre du recul

• Gérer son stress

• CDévelopper une attitude d’écoute

• Laisser le client s’exprimer

Réussir l’entrée en relation avec l’autre :

• Sortir du blocage

• Utiliser la reformulation pour montrer que l’on comprend (ou non)

• Utiliser la communication non-violente

• Recentrer sur les faits : grâce notamment à l’analyse transactionnelle

• Donner des messages clairs, simples

Sécuriser l'autre :

• Sécuriser le client

• Adopter une attitude physique rassurante et stable

• Faire preuve d’assertivité

• S’adapter au style de communication de son interlocuteur

• La prise de parole et l’attitude : voix, gestes, regards

• Concilier respect de soi et de l’entreprise et service au client

• Concilier directives de l’entreprise et initiative personnelle

• Adopter l’attitude adaptée en cas de situation violente

• Connaitre les limites de ses possibilités d’intervention pour répondre aux problèmes posés

• Utiliser des personnes ressources si besoin

• Gérer les insultes

• Comment se protéger et relativiser

• Parler avec ses paires

• Se ressourcer

• Renforcer sa confiance intérieure

• Mises en situation d’accueil conflictuel ou difficiler

• Exercices de relaxation dynamique, statique, de libération de la respiration…

• Réalisation de son plan d’action personnel

• Renforcer sa confiance intérieure

• Paper-board

• Tableau blanc magnétique

• Rétroprojecteur

• Crayons

• Feuilles

• Supports de cours

• Multi-prises pour branchement des ordinateurs et connexion de Wifi

• Boissons chaudes ou froides sont à disposition et offertes.

• Pas besoin de matériel spécifique.

• Le stagiaire est évalué par un QCM et/ou un
entretien découverte pour définir ses objectifs et ses besoins
afin d’adjuster le contenu et mesurer les pré-requis du stagiaire.

• Bilan oral à la fin de la demi-journée (questionnement oral
afin d’évaluer ce qui fonctionne ou pas pour les stagiaires).

• Questionnaire d’auto-évaluation.

• Étude de cas et/ou QCM.

• Feuille d’émargement signée après chaque demi-journée.

• fiche d’évaluation «à chaud» afin de connaître la perception
du stagiaire concernant la qualité de la formation sur les aspects
organisationnels et pédagogiques

• fiche d’évaluation «à froid» (3 à 6 mois après la formation)
afin d’identifier l’impact de la formation en situation
professionnelle du formé et/ou de son hiérarchie.

•Livret d'accueil et règlements d'intérieur ;

•Programme de formation / Aide connexion ;

•Fiches mnémotechniques et supports ;

•Attestation de fin formation.

•Apports théoriques ;

•Méthode participative ;

•Méthode active ;

•Échanges d'expérience et analyses ;

•Étude de cas avec des exemples concrètes.

• Intervenants spécialisés dans le domaine de
communication digitale et/ou professionnel du milieu.

• Cette formation est disponible en e-learning, adaptée aux personnes en situation de handicap moteur.

• Pour les personnes malentendantes ou sourdes, nous pouvons adapter la formation et les cours seront interpréter par notre responsable qui maîtrise le langage des signes.

• Afin d‘organiser votre venue dans les meilleures conditions et de nous assurer que les moyens de la prestation de formation peuvent être adaptés à vos besoins spécifiques,vous pouvez Contacter notre référent handicap Anh Khanh LE. Dans le cas où on ne serait pas en mesure d’accueillir un stagiaire étant donné sa situation d’handicap, nous avons une liste de partenaires spécialisés sur la question du handicap vers lequel nous pourrons nous appyer et en dernier recours réorienter le stagiaire concerné.